De vraag naar chatbots blijft groeien. Dit komt door diverse trends: het volume aan klantcontact neemt toe door groei van online shoppen, klanten worden veeleisender en ook hier speelt personeelstekort een rol. Het van oorsprong Duitse e-bot7 speelt daarop in met ‘conversational AI’ waar lerende AI een belangrijke rol in speelt.
Hiltsje Smilde is Team Lead Sales Engineering bij e-bot7 , een leverancier van chatbots die is opgericht in München, maar wel duidelijk een Nederlandse link heeft met twee van de oprichters die aan de Universiteit Maastricht hebben gestudeerd. Zelf opereert ze vanuit Amsterdam. “We zijn een Europees bedrijf, dat conversational AI in verschillende talen heeft ontwikkeld, waaronder Nederlands.”
AI speelt een belangrijke rol in deze oplossing, waardoor gebruikers steeds meer klantcontact aan de chatbot kunnen overlaten. . Ze benadrukt wel dat ondanks de steeds slimmer worden chatbot een goed ‘hand over’ naar menselijke agents belangrijk blijft. “Hierin kan iedere klant zijn eigen keuze maken op basis van hoe zeker een bot is van zijn antwoord. Dat percentage kan iedereen zelf bepalen.”
Markt
De vraag die zij krijgt vanuit de markt is divers. “We werken voor verschillende industrieën. . Maar in grote lijnen zijn er drie wel trends in te onderscheiden. De eerste is het toegenomen volume van klantcontact. Online shoppen blijft groeien, en dat is zeker door Covid flink toegenomen. In meerdere industrieën leidt dat tot een hoger volume van vragen en verzoeken. En het is de vraag in hoeverre je dat toegenomen volume wilt opvangen door steeds maar meer mensen aan te nemen.“
De tweede trend is dat de verwachtingen van klanten anders zijn geworden. “In sommige industrieën was het al gebruikelijk dat je en goede service kreeg, maar er waren ook sectoren waar je alleen op werkdagen binnen kantooruren kon bellen. Dat accepteert zeker de jongere generatie niet meer. Het publiek verandert, en de verwachtingen veranderen.”
Personeel
“Mensen verwachten dat ze de service die ze bij bepaalde industrieën krijgen, nu ook bij andere industrieën ontvangen. Alleen maandag tot en met vrijdag tussen 9 en 5 bellen vinden mensen niet meer normaal. Wij zien dus de vraag ontstaan van bedrijven die ineens zien dat mensen ze ook ’s avonds willen kunnen bereiken. Daar hebben ze dan hulp bij nodig.”
Een meer recente trend die ook meespeelt in de groei van de markt voor chatbots is het toenemende personeelstekort. “We zien dat bedrijven bij ons komen omdat ze een hoog verloop hebben op de afdeling klantenservice. Het is tenslotte saai en repetitief werk. Een chatbot kan een goede oplossing zijn om dat personeelstekort op te vangen, en tegelijk het hogere volume op te vangen.”
HR
“Bovendien kan de chatbot ok de simpele vragen als die over openingstijden beantwoorden. Medewerkers kunnen dan de interessante vragen oppakken. Dat maakt het werk weer leuker voor de medewerkers. Ook voor interne HR zien we dat chatbots een oplossing kunnen zijn voor het beantwoorden van eenvoudige vragen, zoals het aantal vakantiedagen dat mensen nog hebben staan.”
Zelflerend
Beginnen met een chatbot is volgens haar eenvoudig. “Het platform is er, je kunt erop inloggen en hebt geen code nodig. Er is alleen wat training nodig. We beschikken over een bibliotheek met vragen en antwoorden van bots, en complete flows. Die kunnen direct worden gebruikt. Ook een FAQ-pagina kunnen we snel toevoegen. De volgende stap is de zelflerende capaciteit van het systeem, die zich vooral uit in de relatie tussen chatbot en agent.”
Wanneer een chatbot de vraag niet weet schakelt hij de vraag over naar een persoon. Die persoon neemt het over en beantwoordt de vraag, “Maar wanneer dit een aantal keren gebeurt met hetzelfde antwoord als resultaat, dan suggereert de tool vanzelf om die vraag automatisch aan de bibliotheek toe te voegen. Veel mensen denken vooraf dat ze alles al in de bibliotheek moeten hebben staan voor de chatbot, maar dat kan eigenlijk niet, je weet immers niet precies wat mensen gaanvragen.”
Samenwerken
Belangrijk voor een goede implementatie van een chatbot is volgens haar een goede samenwerking met andere afdelingen. “We zien dat dit bij sommige bedrijven nog een uitdaging kan zijn. Maar om de goede antwoorden erin te krijgen is samenwerking met andere afdelingen vaak nodig., het is dus belangrijk dat iedereen in de organisatie er achter staat.”
De ontwikkeling van chatbots is snel gegaan. “Een aantal jaren gelden heb ik als software engineer ook al eens naar chatbots gekeken, maar toen waren er vooral veel oplossingen in het Egels beschikbaar,. Nu zie je dat ook Nederlands een normale taal is voor chatbots. Veel bedrijven zijn al langer geïnteresseerd in chatbots, maar de taal was altijd een probleem. Die barrière is nu weggenomen. En in veel gevallen willen bedrijven zowel een Nederlandser als Engelse chatbot, dat kan dus ook.”
