Steeds meer grote IT-aanbieders krijgen aandacht voor Robotic Process Automation (RPA), en nemen dit op in hun eigen oplossingen. Zo heeft Salesforce onlangs aangekondigd dat het zelf ook RPA gaat aanbieden als onderdeel van het Einstein- en Mulesoft-portfolio. Rocking Robots sprak hierover met John Kucera, SVP Product Management bij Salesforce.
John Kucera, SVP Product Management bij Salesforce, geeft leiding aan een team dat werkt aan Einstein Automate, een geconsolideerde oplossing voor automatisering waar ook RPA en AI onder vallen. Hij legt uit: “Dit zorgt ervoor dat onze klanten het beste platform hebben voor end-to-end automatisering en integratie, met behulp van de beste tools om dit te doen. Wat we in de markt zien is de wens naar meer integratie van deze tools. Dat is een van de fundamentele hypothesen rond de eerdere overname van Servicetrace, en daarom zijn we zo enthousiast over Mulesoft RPA.”
De uitdagingen waarmee zijn klanten worden geconfronteerd zijn divers. “Sommige klanten willen hun processen opnieuw inrichten en transformeren. Voor hen hebben we tools als Salesforce en Mulesoft. Met de Servicetrace RPA-acquisitie is het nu mogelijk om die processen inderdaad opnieuw in te richten met herbruikbare bouwstenen te gebruiken zijn voor verschillende processen en workflows. Dit leidt tot daadwerkelijke meerwaarde.”
Beperkingen
Er zijn natuurlijk beperkingen. “Natuurlijk kan of moet niet ieder proces opnieuw worden ingericht, de ROI is er misschien niet. Maar toch willen klanten nog steeds processen automatiseren die voorheen niet geautomatiseerd konden worden. Met Mulesoft RPA is er nu de optie om wat in het verleden misschien te duur of te moeilijk was om te automatiseren nu te automatiseren, zowel in bestaande processen als bij procestransformatie.”
Volgens Kucera zijn er verschillende dingen die Salesforce en Mulesoft RPA onderscheiden. “Aan de Salesforce-kant hebben we alle klantgegevens al vooraf geïntegreerd, dus je hoeft geen extra integratie te doen om dat in uw procesautomatisering op te nemen. We hebben ook zelfbedieningstools geïntegreerd. In Mulesoft hebben we weinig code en elke mogelijkheid binnen de automatiseringsoplossing van Salesforce Einstein is ontworpen voor zakelijke gebruikers om snel aan de slag te gaan. Je kunt een RPA-bot inzetten vanuit de Salesforce-stroom, of je kunt de RPA-bot inzetten vanuit Mulesoft.”
Spectrum
De manier waarop RPA wordt gebruikt, verschilt enorm tussen bedrijven. “Ze komen allemaal vanuit verschillende uitgangssituaties. We hebben tienduizenden klanten die Einstein Automate al succesvol gebruiken. Er zijn ook klanten die zeer basale processen of taakbeheer willen doen met RPA geïntegreerd in Salesforce. En aan de andere kant van het spectrum heb je organisaties die al behoorlijk robuuste en complexe oplossingen neerzetten.”
Hij noemt een voorbeeld in de financiële dienstverlening waar een grote verzekeringsklant zijn vorige legacy-systeem heeft vervangen, dat duizenden verschillende processen beheerde met Salesforce-technologie. “Wat ze willen is dat al deze verschillende klantverzoeken in Salesforce komen. We zijn erg goed in het afhandelen van al die inkomende berichten, of het nu via een chatbot is, of het nu via een live chat, via fax of e-mail. ”
Last mile automatisering
“Alles wordt gecentraliseerd in Salesforce waar de claims worden verwerkt. Ze hebben zestien verschillende systemen door overnames die mogelijk moeten worden bijgewerkt, één voor elk van de verschillende soorten claims die kunnen binnenkomen. Voor twaalf daarvan zijn ze API-verbonden met Mulesoft. Voor vier anderen kunnen ze geen API’s gebruiken voor hun legacy-systemen. Dat is waar ze RPA waarderen, om die last mile automatisering te hebben.”
Een ander verzekeringsbedrijf gebruikt nog steeds de fax als een van hun primaire kanalen. “Tandartsen bijvoorbeels turen hun declaraties per fax, dus hebben ze een scan van die fax nodig, met een volume van 50.000 poststukken per dag. Wat ze dus nodig hebben, is documentautomatisering. Onder meer met OCR om naar deze formulieren te kunnen kijken, die allemaal standaardsjablonen zijn. En dat willen ze doen zonder code te hoeven schrijven. Dankzij nieuwe oplossingen als Einstein Document Reader kunnen ze de belangrijkste data extraheren en actie ondernemen met een hoge nauwkeurigheid, zonder zelf code te schrijven.”
Andere leverancier
Salesforce beschikte al connectoren met software van andere RPA-leveranciers, zoals UiPath. Volgens Kucera wil Salesforce zijn klanten die keuze blijven bieden. “We hebben al partnerships met UiPath, met Automation Anywhere en andere top RPA-leveranciers. Wat we introduceren met Mulesoft RPA is een naadloos geïntegreerde oplossing waarbij we effectief op zoek zijn naar betere manieren om te integreren met die RPA-bots.”
“We wilen dit niet alleen in het Einstein Automate-platform laten integreren, maar ook in oplossingen als de Service Cloud. Dus Mulesoft RPA maakt het zo envoudig mogelijk om door te gaan met deze out of the box oplossingen, zodat je die sjablonen kunt gebruiken voor het bouwen van klantworkflows.”
Robots
Bij RPA en het automatiseren van taken, is er nog steeds de terugkerende vraag of een robot een baan overneemt. “Waar ik meestal met mensen over praat is dat dit niet gaat over het vervangen van mensen. Wij mensen zijn erg goed in wat we doen, namelijk beslissingen nemen en relaties opbouwen. Dat is nog steeds nodig. Het doel van automatisering is om de vervelende taken weg te nemen die mensen normaal gesproken toch niet willen doen, zodat je vrij kunt zijn om dat gesprek op een hoger niveau te voeren.”
“Dus in bijvoorbeeld contactcenters voor klantenondersteuning, een belangrijke plaats voor automatisering, krijg je veel vergelijkbare verzoeken, zoals het opnieuw instellen van wachtwoorden en adreswijzigingen. Mensen aan de telefoon willen dat niet doen, ze willen hun klanten kunnen helpen met de veel moeilijkere problemen, hen tevreden en voldaan laten voelen. Dat heeft de neiging om te resoneren en neemt de angst weg van mensen die zich mogelijk zorgen maken over hun baan, en mensen zijn enthousiast om verder te gaan. ”
