In de adoptie van AI voor klantenservice is een opvallende tweedeling te zien. Organisaties zijn enthousiast over de mogelijkheden van AI, maar de klanten lijken er vanwege slechte ervaringen met weinig intelligente chatbots helemaal geen zin in te hebben. Zij blijven de voorkeur geven aan persoonlijk contact via email en telefoon, zo blijkt uit een onderzoek door Opinion Matters en Freshworks.
Chatbots
Volgens het onderzoek heeft 88 procent van de Nederlandse consumenten wel eens een probleem met chatbots gehad en 37% ziet er geen voordelen in. De grootste frustratie bij de interactie met chatbots voor klantenservice zijn de voorgeprogrammeerde, onpersoonlijke antwoorden die het probleem niet oplossen (28%). Daarbij is het overigens de vraag of dergelijke chatbots AI genoemd kunnen worden. Nederlandse consumenten geven nog steeds de voorkeur aan communicatie via e-mail (36%), gevolgd door bellen (30%).
Terughoudendheid
Deze terughoudendheid contrasteert met het enthousiasme van organisaties voor AI. Nederland lijkt daar voorop te lopen op het gebied van kunstmatige intelligentie voor de klantenservice. Het onderzoek door Opinion Matters laat zien dat 97% van de Nederlandse ondervraagde senior beslissers AI heeft of daarin willen investeren om hun klantenservice te verbeteren.
Efficiëntie
Bij Britse bedrijven is dat 55% van de Britse bedrijven, bij Duitse bedrijven 81% en in Frankrijk 86%. De belangrijkste doelstellingen die bedrijven hopen te bereiken door het gebruik van AI zijn om 24 uur per dag service te kunnen bieden (46%) en om de operationele efficiëntie te verbeteren (29%).
Verliesrisico
44% van de belangrijkste ondervraagde senior beslissers bij klantenservice-afdelingen in Nederland vindt dat de grootste steun die AI aan medewerkers biedt, eruit bestaat dat klanten met het hoogste ‘verliesrisico’ prioriteit kunnen krijgen, gevolgd door het doen van aanbevelingen en het bieden van een totaaloverzicht over de klant bij het eerste contact (beide 38% respectievelijk). Slechts 3% van de deelnemers aan het onderzoek vindt dat AI klantenservicemedewerkers geen steun biedt (in vergelijking met 46% in het Verenigd Koninkrijk).
Investeren
44% van de respondenten wil investeren in chatbots of virtuele assistenten. Ook is Nederland geïnteresseerd in Natural Language Processing (met 46% het hoogste percentage in Europa) en RPA (39%). In Nederland worden deze investeringen voornamelijk gestimuleerd door CEO’s (49%), op de hielen gevolgd door CTO’s (36%). 79% van de belangrijkste beslissers bij klantenservice-afdelingen heeft de afgelopen twaalf maanden minder dan €500,000 in AI voor klantenservice geïnvesteerd. 31% heeft tussen de €100,001 en €250,000 geïnvesteerd (het meest voorkomend).
