klantenservice

De Telegraaf heeft er met de inzet van een chatbot voor gezorgd dat klantenservice- medewerkers 23% minder vragen hoeven te beantwoorden . Met het Eazy platform van Spotler werd WhatsApp geïntroduceerd als communicatiekanaal. De medewerkers van de klantenservice konden daarmee alle inkomende berichten groeperen in één inbox. Een chatbot zorgde vervolgens voor het beantwoorden van de meest gestelde vragen.

Generatieve kunstmatige intelligentie zoals ChatGPT verovert de wereld op stormachtige wijze. Net als andere vormen van AI wordt generatieve AI ook gebruikt in klantenservicetoepassingen zoals sms, e-mail en chatbots. Uit onderzoek van Zendesk blijkt dat consumenten verwachten dat deze snel evoluerende technologie hun klantervaringen zal verbeteren. Tegelijkertijd zijn zij nog niet klaar om het contact met menselijke servicemedewerkers op te geven.

Zendesk kondigt een samenwerking aan met OpenAl om nieuwe functionaliteiten te introduceren in Zendesks basismodellen. Die basismodellen zijn aangepast en getraind op basis van tientallen jaren aan eigen customer experience (CX)-data en branchespecifieke inzichten. Door de combinatie van deze modellen met OpenAl moeten bedrijven nog meer tijd kunnen besparen.

Zendesk heeft zijn jaarlijkse  Customer Experience (CX) Trends Report uitgebracht. Hieruit blijkt dat een ‘meeslepende klantervaring’ een belangrijke onderscheidende factor zal worden voor merken om concurrerend te blijven en ervoor te zorgen dat klanten loyaal blijven. Om dit te bereiken zal AI een belangrijke rol spelen.

Pegasystems heeft vijf trends gecommuniceerd op het gebied van Customer Service voor het komende jaar en de impact ervan op bedrijven, organisaties en de samenleving. Een van die voorspellingen is de opkomst van machineklanten: een digitale assistent die met de klantenservicesystemen van een organisatie zaken autonoom afhandelt.

Meer dan de helft (52,8 procent) van de leidinggevenden in de Benelux heeft een duidelijk plan om het gebruik van kunstmatige intelligentie en andere automatisering in klantenservice naar een hoger plan te tillen. Ook geeft 56 procent aan de uitgaven hieraan te willen verhogen.

Het Nederlandse Snakeware heeft op basis van AI een review scanner ontwikkeld die klantreacties leest en classificeert. De scanner kan in een fractie van een seconde grote hoeveelheden klantreacties lezen, beoordelen en doorgeven aan de klantenservice. Het opstellen van de reactie blijft mensenwerk, maar het voorwerk is dan al gedaan door de techniek. Via AI ‘leert’ de review scanner, op basis van vooraf ingevoerde gegevens, om bepaalde negatieve topics te herkennen.

Avaya heeft de Avaya AI Virtual Agent Enhanced toegevoegd aan zijn portfolio voor  klantcontactcenters. Daarmee komen volgens de aanbieder nieuwe, mensachtige automatiseringsfuncties beschikbaar die de customer experience en de efficiëntie van het contactcenter aanzienlijk moeten verbeteren.

Volgende week vindt het webinar Transform Your Contact Centre Operations plaats, waar de voordelen van automation en robotisering voor klantcontactcentra uitgebreid aan bod zal komen. Dit webinar is een initiatief van de Customer Contact Management Association (CCMA). Rocking Robots sprak hierover met bestuurslid Melanie Stemerdink.

Onderzoekers van de Erasmus University, de Ohio State University, York University en London Business School hebben een artikel gepubliceerd in de Journal of Marketing waarin het spanningsveld tussen de voordelen en kosten van AI wordt onderzocht, en vervolgens aanbevelingen worden gedaan om managers en wetenschappers te begeleiden bij het onderzoeken van deze uitdagingen.