CX

Zendesk heeft zijn jaarlijkse  Customer Experience (CX) Trends Report uitgebracht. Hieruit blijkt dat een ‘meeslepende klantervaring’ een belangrijke onderscheidende factor zal worden voor merken om concurrerend te blijven en ervoor te zorgen dat klanten loyaal blijven. Om dit te bereiken zal AI een belangrijke rol spelen.

2022 had een jaar van groei en herstel moeten worden, maar bracht onvoorziene obstakels met zich mee. Bedrijven moesten zich wederom aanpassen aan een nieuwe werkelijkheid. Vooruitkijkend naar 2023 en naar de evolutie van de klantervaring ziet Zendesk verschillende trends die volgend jaar bepalend zijn voor de klantervaring.

Volgens nieuw onderzoek van investeren organisaties vaker in proactieve klantenservicetechnologie, onder meer op basis van AI. Dit doen zij om ook de komende jaren te blijven voldoen aan de eisen van hun klanten die enerzijds minder loyaal en anderzijds juist digitaal vaardiger zijn geworden.

Avaya heeft de Avaya AI Virtual Agent Enhanced toegevoegd aan zijn portfolio voor  klantcontactcenters. Daarmee komen volgens de aanbieder nieuwe, mensachtige automatiseringsfuncties beschikbaar die de customer experience en de efficiëntie van het contactcenter aanzienlijk moeten verbeteren.

Deze week vond het webinar ’Transform your contact center operations’ plaats, georganiseerd door de Customer Contact Management Association (CCMA) en UiPath. Sandra van Maarseveen, Manager Customer Care & Operations bij Eneco sprak tijdens deze digitale bijeenkomst open over de inzet van robots en de bijbehorende uitdagingen bij nutsbedrijven.