Een nieuw onderzoeksrapport van Cognizant Research laat zien dat kunstmatige intelligentie niet alleen bedrijfsprocessen verandert, maar steeds nadrukkelijker het consumentengedrag en daarmee markten beïnvloedt. Volgens het rapport New minds, new markets zullen consumenten die actief gebruikmaken van AI tegen 2030 verantwoordelijk zijn voor maximaal 55 procent van alle consumentenbestedingen.
Het onderzoek, uitgevoerd in samenwerking met Oxford Economics en gebaseerd op enquêtes onder ruim 8.400 consumenten in de Verenigde Staten, het Verenigd Koninkrijk, Duitsland en Australië, richt zich op de manier waarop AI het aankoopproces verandert. Daarbij verschuift de rol van AI van een intern hulpmiddel voor efficiëntie naar een extern mechanisme dat keuzes, aankopen en gebruik van producten stuurt.
Vier consumentengroepen, één groeiende AI-kern
De onderzoekers onderscheiden vier consumentengroepen op basis van hun bereidheid om AI te gebruiken. De groep die zij AI Accelerators noemen – circa 25 procent van de consumenten – gebruikt AI actief bij het zoeken, vergelijken en gebruiken van producten en diensten. Hoewel deze groep numeriek beperkt is, beschikt zij over relatief hoge inkomens en een groeiende bestedingskracht.
Andere groepen, zoals de meer terughoudende Anchors, blijven voorlopig sceptisch over AI-gestuurde interacties, vooral bij aankoopmomenten. Het rapport verwacht echter dat hun economische invloed afneemt naarmate jongere, AI-vriendelijke groepen dominanter worden.
Ongelijkmatige adoptie langs de klantreis
AI wordt niet in alle fasen van het aankoopproces even makkelijk geaccepteerd. Consumenten voelen zich volgens het rapport het meest comfortabel met AI in de oriëntatiefase, bijvoorbeeld bij zoeken via conversational AI, visuele zoekfuncties of aanbevelingssystemen. In de aankoopfase is de weerstand het grootst: veel consumenten willen geen controle uit handen geven bij betalingen of contractuele beslissingen.
Na de aankoop neemt het vertrouwen in AI opnieuw toe. AI-toepassingen voor ondersteuning, onderhoud en optimalisatie van producten worden relatief breed geaccepteerd, ook door consumenten die eerder terughoudend waren.
Drie fasen richting 2030
Het rapport schetst drie opeenvolgende golven van verandering. In de periode 2025–2027 ligt de nadruk op AI-gedreven productontdekking. Tussen 2027 en 2029 verschuift de aandacht naar aftersales en productgebruik. Vanaf 2030 wordt AI volgens de onderzoekers volledig geïntegreerd in de gehele klantreis, inclusief geautomatiseerde aankoopbeslissingen.
Naar een ‘agentic internet’
Een centraal concept in het rapport is het zogenoemde agentic internet. Daarin opereren AI-agents namens consumenten: zij verzamelen informatie, vergelijken producten, voeren transacties uit en onderhouden contact met bedrijven. In dat model verschuift de interactie van mens-bedrijf naar AI-agent-AI-agent.
Volgens de onderzoekers vereist dit fundamentele aanpassingen van bedrijven, waaronder nieuwe bedrijfsmodellen, aangepaste IT-architecturen en andere vormen van marketing en distributie. Tegelijkertijd waarschuwt het rapport voor risico’s zoals verlies van transparantie en het vergroten van de digitale kloof.
Brede impact verwacht
Hoewel het rapport zich primair richt op consumentenmarkten, verwachten de auteurs dat de gevolgen breder voelbaar worden, onder meer in industrie, logistiek, financiële dienstverlening en zorg. Bedrijven krijgen volgens het onderzoek minder dan vijf jaar om zich aan te passen aan een markt waarin AI-gestuurde besluitvorming steeds vaker de norm wordt.
