In moderne contactcenters groeit de spanning tussen menselijke agents en kunstmatige intelligentie, nu automatisering steeds nadrukkelijker het dagelijkse werk beïnvloedt. Dat beeld komt naar voren uit het nieuwste Voice of the Agent Report van Calabrio, waarin de veranderende rol van contactcentermedewerkers centraal staat. Het rapport laat zien dat technologie routinematige taken overneemt, terwijl van agents steeds vaker empathie, beoordelingsvermogen en professionele vaardigheden worden gevraagd.
Het onderzoek is gebaseerd op een jaarlijkse enquête onder meer dan 500 contactcenterprofessionals in Europa en Noord-Amerika. Daaruit blijkt dat medewerkers zich beter gehoord voelen en meer ruimte ervaren voor persoonlijke ontwikkeling, maar tegelijkertijd zoeken naar houvast in een werkomgeving waarin AI een steeds grotere rol speelt. Waar het werk eerder sterk draaide om scripts en efficiëntie, verschuift de nadruk nu naar menselijk contact in een digitale context.
Volgens het rapport ervaren veel agents deze overgang als dubbelzinnig. Een deel ziet AI als ondersteuning die communicatie verbetert en werkdruk kan verlichten, terwijl anderen onzeker zijn over de gevolgen van automatisering voor hun functie. Minder dan de helft van de ondervraagden geeft aan dat AI-tools hun werk daadwerkelijk eenvoudiger maken, terwijl een meerderheid aangeeft zorgen te hebben over de manier waarop technologie hun rol verandert. Tegelijkertijd weet slechts een minderheid precies welke systemen AI gebruiken, wat wijst op een gebrek aan transparantie en training.
Dave Rhodes, CEO van Calabrio, stelt dat contactcentermedewerkers opnieuw trots ontwikkelen op hun werk, mede door investeringen in leiderschap en opleiding. Volgens hem vraagt de volgende fase van technologische ontwikkeling om een andere invulling van ondersteuning, waarin empathie wordt gecombineerd met effectieve tools, gerichte training en aandacht voor welzijn. In zijn woorden draait het erom dat technologie medewerkers ondersteunt in plaats van uitput.
Het rapport schetst verder een sector waarin vertrouwen tussen agents en management aan belang wint. Regelmatige voortgangsgesprekken en coaching dragen bij aan een sterker gevoel van betrokkenheid, terwijl flexibiliteit rond werk-privébalans en mentale ondersteuning steeds vaker als randvoorwaarde worden gezien. Hoewel salarisgroei minder prominent aanwezig is dan in voorgaande jaren, blijken erkenning, teamcultuur en duidelijke loopbaanperspectieven belangrijke factoren voor tevredenheid.
Uiteindelijk laat het onderzoek zien dat de kern van de transformatie niet alleen ligt in de inzet van AI, maar in het creëren van een realistisch en gedeeld begrip van wat technologie wel en niet kan betekenen. Transparantie, opleiding en vertrouwen blijken daarbij bepalend. In die context verschuift de rol van contactcenteragents verder richting complexe en emotioneel beladen klantgesprekken, waarbij menselijke vaardigheden centraal blijven staan, ondanks de voortschrijdende automatisering.
