Genesys, aanbieder van het AI-gedreven klantcontactplatform Genesys Cloud, heeft zijn zesde jaarlijkse duurzaamheidsrapport gepubliceerd. Het rapport, dat de periode van 1 februari 2025 tot en met 31 januari 2026 dekt, beschrijft hoe kunstmatige intelligentie inmiddels verweven is met zowel de bedrijfsstrategie als het duurzaamheidsbeleid van het bedrijf. Onderwerpen die aan bod komen zijn onder meer de groei van agentic AI, een ISO-certificering voor AI-management en de oprichting van een intern AI Ethics Board.
Genesys Cloud is de afgelopen jaren uitgegroeid tot een platform met generatieve en agentic AI in de kern. Het bedrijf meldt dat ongeveer 20 procent van de nieuwe contractwaarde van Genesys Cloud in het afgelopen boekjaar afkomstig was van AI-functionaliteit. Het aantal AI-gestuurde gesprekken op het platform groeide met meer dan 120 procent op jaarbasis, en de samenvattingen die de Genesys Cloud Agent Copilot genereert verdrievoudigden.
Centraal in die groei staat Genesys Cloud AI Studio, een centrale werkomgeving waarin bedrijven AI-functionaliteit kunnen ontwerpen, testen en beheren over de hele klantreis. Met zogeheten AI Guides kunnen organisaties intelligente virtuele agents bouwen die binnen vooraf gedefinieerde grenzen opereren, met guardrails en transparantie als uitgangspunt. Genesys ging daarnaast een partnerschap aan met Scaled Cognition om, met behulp van diens “large action models”, betrouwbaardere autonome agents te ontwikkelen voor complexe klantenservicetaken.
Certificering en governance
Vertrouwen vormt volgens Genesys de voorwaarde om AI op grote schaal te kunnen inzetten. Het bedrijf behaalde in het afgelopen boekjaar de ISO/IEC 42001:2023-certificering voor het Genesys Cloud-platform, een norm die specifiek gericht is op AI-managementsystemen. Daarnaast werd het Genesys Cloud Trust Center gelanceerd, een centraal portaal waar klanten en partners informatie kunnen vinden over databeveiliging, privacy en compliance, en waar geverifieerde gebruikers toegang krijgen tot auditrapporten en AI-productkaarten met details over functionaliteit, gebruikte data en risicobeoordelingen.
Om toezicht op AI intern te verankeren, richtte Genesys een cross-functionele AI Ethics Board op met vertegenwoordigers uit engineering, R&D en productteams. De Chief Privacy Officer leidt bovendien een AI Ethics Roundtable die nieuwe productfuncties toetst aan de eigen AI-principes. Het risicobeleid is afgestemd op ISO 31000 en het NIST AI Risk Management Framework, en wordt operationeel ondersteund door een intern Artificial Intelligence Management System (AIMS) dat de ontwikkeling, uitrol en monitoring van AI-systemen structureert.
Het bedrijf onderscheidt vijf principes voor verantwoorde AI: accountability, veiligheid en privacy, transparantie, fairness en governance. Zo moeten producten menselijk toezicht en escalatiekanalen behouden, wordt data-minimalisatie en privacy-by-design toegepast, en wil Genesys vertekening in modellen actief tegengaan. In 2025 werd het bedrijf bovendien partner van het World Economic Forum Center for AI Excellence, om mee te praten over wereldwijde AI-governance.
AI en energieverbruik
Genesys koppelt AI ook aan zijn klimaatdoelstellingen. Het bedrijf zegt te werken aan het terugdringen van de energie-impact van zijn AI-modellen, onder meer door gebruik te maken van bestaande foundation models in plaats van modellen vanaf nul te trainen, door modelcompressie toe te passen en door “rechtgemate” modellen te bouwen die zijn afgestemd op specifieke taken in plaats van generieke, zwaardere modellen. Volgens het rapport bevindt Genesys zich nog in een vroege fase van het kwantificeren van de energie- en emissie-impact van zijn AI-workloads, maar wordt dit gezien als een steeds belangrijker onderdeel van de klimaatstrategie naarmate de vraag naar AI-functionaliteit toeneemt.
CTO Glenn Nethercutt benadrukt in het rapport dat verantwoorde innovatie ook betekent dat het juiste model voor de juiste taak wordt ingezet, met “tailored AI models en geoptimaliseerde inferentie” om onnodig rekenverbruik en energieconsumptie te vermijden. Genesys Cloud draait native op AWS-infrastructuur, waarbij AWS het elektriciteitsverbruik matcht met hernieuwbare energie-inkoop.
AI-geletterdheid onder medewerkers
Ook intern investeert Genesys in AI-kennis. In het afgelopen boekjaar rondde 94 procent van de medewerkers een verplichte AI-geletterdheidstraining af, aangevuld met een breder programma rond “AI mindset enablement” via microlearning en interne communicatie. Daarnaast worden AI-tools ingezet om werving eerlijker te maken, bijvoorbeeld door bias in vacatureteksten te helpen verminderen — al benadrukt het bedrijf dat menselijk oordeel en verantwoordelijkheid centraal blijven staan bij aanwervingsbeslissingen.
Foto: Bridgette Bell McAdoo, chief sustainability officer bij Genesys
