klantervaring

2022 had een jaar van groei en herstel moeten worden, maar bracht onvoorziene obstakels met zich mee. Bedrijven moesten zich wederom aanpassen aan een nieuwe werkelijkheid. Vooruitkijkend naar 2023 en naar de evolutie van de klantervaring ziet Zendesk verschillende trends die volgend jaar bepalend zijn voor de klantervaring.

Volgens nieuw onderzoek van investeren organisaties vaker in proactieve klantenservicetechnologie, onder meer op basis van AI. Dit doen zij om ook de komende jaren te blijven voldoen aan de eisen van hun klanten die enerzijds minder loyaal en anderzijds juist digitaal vaardiger zijn geworden.

De Amsterdamse start-up Churned heeft groeikapitaal aangetrokken om hun data gedreven retentie management platform (SaaS) door te ontwikkelen en internationale groei te bewerkstelligen. Het is de eerste investering van investeringsmaatschappij Goldfish.

Ondanks de populariteit van digitaal bankieren blijkt dat klanten in Nederland menselijke interactie en traditioneel bankieren nog steeds belangrijk vinden. Dit blijkt uit het onderzoek “Multi-country Consumer Survey on Digitization in Banking” van Netapp.

Het Nederlandse Snakeware heeft op basis van AI een review scanner ontwikkeld die klantreacties leest en classificeert. De scanner kan in een fractie van een seconde grote hoeveelheden klantreacties lezen, beoordelen en doorgeven aan de klantenservice. Het opstellen van de reactie blijft mensenwerk, maar het voorwerk is dan al gedaan door de techniek. Via AI ‘leert’ de review scanner, op basis van vooraf ingevoerde gegevens, om bepaalde negatieve topics te herkennen.

Volgende week vindt het webinar Transform Your Contact Centre Operations plaats, waar de voordelen van automation en robotisering voor klantcontactcentra uitgebreid aan bod zal komen. Dit webinar is een initiatief van de Customer Contact Management Association (CCMA). Rocking Robots sprak hierover met bestuurslid Melanie Stemerdink.

Door COVID-19 heeft de sector financiële dienstverlening meer AI ingezet om de klantervaring (CX) te verbeteren; uitdagingen op het gebied van integratie en klantpercepties ondermijnen echter het potentieel ervan.

Onderzoekers van de Erasmus University, de Ohio State University, York University en London Business School hebben een artikel gepubliceerd in de Journal of Marketing waarin het spanningsveld tussen de voordelen en kosten van AI wordt onderzocht, en vervolgens aanbevelingen worden gedaan om managers en wetenschappers te begeleiden bij het onderzoeken van deze uitdagingen.