Een logistieke zorgrobot die medicijnen, steriel materiaal en andere spullen door het ziekenhuis rijdt, komt vroeg of laat bij een lift terecht. Zelf op de knop drukken kan hij niet, en dat wil zijn fabrikant ook niet, want dan moet elke lift in elk ziekenhuis worden aangepast. Het alternatief: gewoon een voorbijganger vragen om te helpen.
Maar hoe laat je een robot dat op een duidelijke, niet-opdringerige manier doen, zonder geluid of licht die in een toch al drukke ziekenhuisgang extra verwarring zaaien? Dat was de kern van het afstudeeronderzoek van Lisa Kirkenier, student Communication and Multimedia Design aan de Avans Hogeschool.
“Vanuit mijn studie zijn interaction design en experience design wel twee hele belangrijke design principes,” zegt Lisa Kirkenier. “Interaction design gaat echt over hoe mensen met een ontwerp omgaan, hoe ze daarmee interacteren. En user experience design gaat echt over de ervaring die een ontwerp geeft aan een gebruiker.”
Bij de robot vertaalt zich dat direct: “Mensen gaan die robot tegenkomen. Hoe gaan ze interacteren met zo’n robot? Kan zo’n robot praten? Maakt hij geluid? Geeft hij licht? Wat betekent dat?”
Deze afstudeeropdracht is een samenwerking tussen robotmaker Ambyon en het lectoraat media design van de HAN University of Applied Sciences. Haar onderzoeksvraag is ‘Hoe kunnen visuele en non-verbale instructies van een logistieke zorgrobot worden ontworpen om mensen in een liftcontext aan te zetten tot het helpen bedienen van de lift, zonder aanpassingen aan de infrastructuur?’
Robotarmpje
Ambyon experimenteerde al wel met een uitschuifbaar robotarmpje dat zelf op de liftknop kan drukken. Maar vanuit de interactiedesign-hoek kwam daar veel kritiek op. “Het is een geen stevige oplossing”, zegt Kirkenier. “Het duurt lang voordat hij echt op de knop heeft gedrukt. Dat irriteert mensen. En als mensen in zijn weg staan, heeft hij nog steeds geen manier om te communiceren dat hij erbij moet.”
Ook aanpassingen aan de infrastructuur zijn geen werkbare oplossing. “Dan zouden al die verschillende soorten liften aangepast moeten worden, en daardoor is hij gewoon niet meer schaalbaar inzetbaar. De robot zou eigenlijk gebruiksklaar in ieder ziekenhuis neergezet moeten kunnen worden.”
Observeren
De robot zelf heeft eigenlijk nauwelijks contact met mensen, legt Kirkenier uit: “Hij gaat van de apotheek bijvoorbeeld naar de behandelkamer, en daar zou de arts dus de medicijnen uit de robot halen.” Maar de lift is een uitzondering. “De lift is natuurlijk een openbare ruimte in zo’n ziekenhuis. Dat is juist het moment dat die in contact zou komen met oudere mensen, met doktoren, met bezoekers, ook waarschijnlijk met kinderen die hem voorbij zien rijden.”
Kirkenier ging eerst zelf kijken bij de liften van het Radboudumc in Nijmegen. “De allereerste liftunit in het Radboud is ook nog een doorloopunit. Achter de liftunit zit de prikpost, dus er zijn heel veel mensen die überhaupt de lift niet nodig hebben en er gewoon doorheen lopen.” Ze zag er “mensen in een rolstoel, mensen van de catering die met zo’n karretje lopen, het ambulancepersoneel met brancard, artsen met ziekenhuisbedden.”
Die observaties brachten haar bij een ethische vraag. “Is het wel ethisch verantwoord dat die robot zomaar aan iedereen zo’n vraag kan gaan stellen? Ambulancepersoneel dat net met een brancard is binnengekomen, heeft helemaal geen tijd om zo’n vraag te beantwoorden. Die zijn druk bezig met alle informatie doorgeven aan artsen.”
Ze sprak daarom met het ziekenhuispersoneel, van logistiek medewerkers tot een arts op de eerste hartbewaking. “Ik werk hier met allemaal mensen die niet weten of ze het gaan redden, want het is natuurlijk een hele hectische afdeling. Je hebt allemaal lichtjes, geluidjes, allemaal dingen die eigenlijk tien keer belangrijker zijn dan wat die robot nou wil.” Dat bracht haar tot een heldere randvoorwaarde: “Hij mag niet aandacht trekken door middel van geluid, want in een ziekenhuis is al zoveel geluid. Maar hij kan ook geen lichtsignaal geven, want dat gebeurt in het ziekenhuis ook al heel veel.”
Ook een stem bleek geen optie, want een stem laat juist intelligentie overkomen. “En eigenlijk is die robot helemaal niet intelligent. Hij is geen sociale robot. Hij brengt dingen van A naar B, en hij moet niet overkomen alsof hij allemaal vragen zou kunnen beantwoorden, want dat kan hij niet.”
Van animatie naar projectie
Kirkenier ontwierp eerst een schermpje op de robot met een korte animatie die het verzoek uitlegt: Dat werkte, mits mensen er aandacht voor hadden. “Dat schermpje valt natuurlijk niet direct op in zo’n grote robot. De boodschap, die begrepen ze, zolang ze de tijd namen om daarnaar te kijken.”
Haar oplossing werd een lichtprojectie, rechtstreeks op de liftknop. “Wat nou als die robot een projectie maakt, direct op die liftknop, waardoor mensen gelijk zien wanneer ze langs de lift lopen? Je ziet één grote lichtprojectie, maar de mapping van de hulpvraag is ook direct duidelijk, want die robot laat gelijk zien: hier, dit knopje moet je indrukken voor mij.”
Uit enquêtes en deskresearch die ze uitvoerde, bleek dat 76 procent van de mensen bereid is een robot te helpen, en zelfs 86 procent in ‘low effort’-situaties zoals het indrukken van een knop. “Daarvoor is het wel heel erg belangrijk dat die boodschap dus gewoon direct duidelijk overkomt, want mensen hebben geen zin om eerst die hele boodschap te moeten uitpluizen.”
De belangrijkste redenen om níet te helpen: “Ik begrijp niet wat de robot wil” en “Ik vertrouw de robot niet.” Dat laatste hangt volgens Kirkenier ook samen met autorisatie: “Mensen moeten gewoon weten dat ze hem ook mogen helpen als bezoeker.
Testen
Testen in een operationeel ziekenhuis bleek lastig te organiseren. Ze deed dat in het Experience Center van het Radboudumc, een ruimte die net als het ziekenhuis is ingericht, met behandelkamers, liften en bewegwijzering. Daar observeerde ze geneeskundestudenten en coassistenten, om te kijken of ze de robot hielpen wanneer de hulpvraag geprojecteerd werd.
Wat haar het meest verraste, was hoeveel mensen simpelweg niet reageerden. “Ik heb één test gedaan waarbij de projectie nog niet echt sterk was, allemaal ramen aan de zijkant van het gebouw en hele erge spotjes recht boven de lift, dus de projectie viel weg. Maar die robot staat daar nog steeds. Zoveel mensen die met elkaar aan het praten waren of op hun telefoon recht op die robot afliepen, zetten op een of andere manier toch nog een stapje naar links of naar rechts om om die robot heen te gaan, maar ze lieten niet merken dat er iets stond.”
Kirkenier leverde uiteindelijk een getest prototype op, maar benadrukt dat het onderzoek daarmee niet klaar is. “Ik zou nog een jaar door kunnen gaan met alles wat ik gevonden heb, want door testen krijg je steeds andere inzichten.” Haar onderzoek laat vooral zien dat de grootste uitdaging voor zorgrobots in de lift niet techniek is, maar communicatie: hoe vraag je iets aan een mens zonder geluid, zonder licht, zonder een stem, en toch duidelijk genoeg om gehoor te vinden.
