Zuyderland Medisch Centrum zet een voicebot in om inkomende telefoongesprekken naar poliklinieken automatisch te routeren. Het ziekenhuis is daarmee de eerste organisatie waar ilionx deze oplossing heeft geïmplementeerd. Pas daarna maakt de IT-dienstverlener bekend de dienstverlening verder uit te breiden met voicebot-technologie voor andere organisaties.
Bij Zuyderland worden maandelijks meer dan 15.000 telefoongesprekken doorverbonden naar de poliklinieken. Volgens ilionx verloopt 75 procent van die doorverbindingen inmiddels direct en volledig automatisch via de voicebot. In de overige gevallen wordt de beller doorgeschakeld naar een telefonist, bijvoorbeeld wanneer de vraag om persoonlijk contact vraagt. Het systeem vangt daarmee een groot deel van het belvolume op, terwijl medewerkers beschikbaar blijven voor uitzonderingen en complexere vragen.
De inzet van de voicebot moet vooral zorgen voor verlichting van de druk op medewerkers en een snellere afhandeling van standaardverzoeken. De toepassing richt zich op veelvoorkomende vragen en de routering van gesprekken, zodat zorgmedewerkers en telefonisten meer tijd kunnen besteden aan situaties die maatwerk vragen.
Na deze eerste implementatie meldt ilionx dat het zijn dienstverlening uitbreidt met een voicebot-oplossing voor organisaties die al werken met digitale klantcontactoplossingen zoals chatbots en virtuele assistenten. Daarvoor werkt het bedrijf samen met technologiepartner Seamly. De bedoeling is dat bestaande conversational AI-toepassingen niet alleen via web en chat, maar ook via telefonie gebruikt kunnen worden.
Volgens ilionx hoeven organisaties daarvoor geen nieuw traject vanaf nul te starten. Bestaande dialogen uit het conversational platform kunnen ook voor telefonie worden ingezet. Daardoor zou een implementatie in twee tot zes weken mogelijk zijn. “Veel organisaties hebben een deel van hun klantenserviceprocessen al gedigitaliseerd,” zegt Harry Beckers, Business Unit Manager bij ilionx. “Maar het telefoonkanaal staat daar vaak los van. Met deze oplossing brengen we die werelden samen. Klanten kunnen dezelfde processen en kennis nu ook via spraak benutten, zonder nieuw IT-traject.”
