ServiceNow heeft Autonomous Workforce geïntroduceerd en Moveworks toegevoegd aan het ServiceNow AI Platform. Met Autonomous Workforce zet het bedrijf zogenoemde AI-specialisten in die taken uitvoeren binnen de vastgestelde scope, bevoegdheden en governance-structuren van enterprise-omgevingen. Volgens ServiceNow moeten medewerkers hierdoor meer ruimte krijgen voor strategische werkzaamheden en maatwerkdienstverlening.
Daarnaast introduceert het bedrijf ServiceNow EmployeeWorks, een oplossing die conversationele AI en enterprise search van Moveworks combineert met het geïntegreerde portal en autonome workflows van ServiceNow. De oplossing is gericht op de bijna 200 miljoen werknemers die het platform gebruiken en stelt hen in staat vragen in natuurlijke taal te stellen, waarna deze worden omgezet in gecontroleerde taakuitvoering over meerdere systemen.
Organisaties die AI-platforms overwegen, staan volgens ServiceNow vaak voor de keuze tussen afzonderlijke SaaS-applicaties met toegevoegde AI-functionaliteit of geïntegreerde platforms die workflows uitvoeren met ingebouwde AI. ServiceNow positioneert zijn platform als een geïntegreerde omgeving waarin conversationele AI, workflows, bedrijfsdata, beveiliging en governance samenkomen binnen één architectuur voor bedrijfskritische processen.
“Organisaties zitten niet te wachten op nog meer pilots of beloftes. Ze hebben AI nodig die werk gedaan krijgt,” zegt Amit Zavery, president, chief product officer en chief operating officer van ServiceNow. “Leiders die waarde halen uit AI investeren in platforms waarin inzichten, uitvoering en vertrouwen als één systeem werken. Ons platform is speciaal daarvoor gebouwd. Autonomous Workforce breidt menselijke teams uit met AI-specialisten die werken binnen de scope, bevoegdheid en governance waar enterprise-werk om vraagt. Dit is een nieuw tijdperk van productiviteit en ROI, op schaal.”
Met Autonomous Workforce worden teams uitgebreid met AI-specialisten die gedefinieerde rollen vervullen, zoals een Level 1 Service Desk AI Specialist, Employee Service Agent of Security Operations Analyst. In plaats van afzonderlijke taken af te ronden, voeren deze AI-specialisten processen van begin tot eind uit. Zij werken volgens vastgestelde processen en richtlijnen, leren van feedback en schakelen menselijke medewerkers in wanneer dat nodig is.
De eerste AI-specialist die beschikbaar komt voor klanten is een Level 1 Service Desk AI Specialist, gericht op het afhandelen van veelvoorkomende IT-verzoeken zoals wachtwoordherstel, gebruikers- en toegangsbeheer en netwerkproblemen. Daarbij wordt gebruikgemaakt van knowledge bases, gegevens over eerdere incidenten en geautomatiseerde herstelworkflows. De oplossing is continu beschikbaar en werkt met vooraf gedefinieerde taken en resultaten.
Volgens ServiceNow kan Autonomous Workforce 90 procent van de IT-verzoeken van werknemers afhandelen. Interne resultaten tonen aan dat de Level 1 Service Desk AI Specialist toegewezen IT-cases zelfstandig oplost en dat dit 99 procent sneller gebeurt dan bij afhandeling door een menselijke medewerker.
ServiceNow stelt dat AI-modellen zonder workflows op waarschijnlijkheid zijn gebaseerd en daardoor variabele antwoorden kunnen geven. Het bedrijf combineert daarom probabilistische AI-modellen met deterministische workflows. De AI-specialisten analyseren verzoeken, bepalen acties op basis van bedrijfscontext en voeren deze uit over meerdere systemen, met ingebouwde governance via de ServiceNow AI Control Tower. Acties zijn volgens het bedrijf herleidbaar en volgen beleidsregels die in de workflowlaag zijn geïntegreerd.
Met ServiceNow EmployeeWorks wordt de technologie van Moveworks geïntegreerd in het ServiceNow AI Platform. De oplossing combineert conversationele AI en enterprise search met het bestaande portal en autonome workflows van ServiceNow. Medewerkers kunnen de functionaliteit gebruiken binnen bestaande werkomgevingen zoals Microsoft Teams, Slack of via een browser. Het platform verwerkt organisatiestructuren, goedkeuringsprocessen en autorisaties, en voert taken uit over meerdere systemen met behoud van governance en audittrails.
“ServiceNow EmployeeWorks is een van de eerste ‘AI-voordeuren’ die meer doet dan alleen samenvatten, het voert taken volledig uit,” zegt Bhavin Shah, senior vice president en general manager van Moveworks en AI bij ServiceNow. “Moveworks bewijst dat wanneer AI problemen soepel oplost, mensen het ook gebruiken. In combinatie met de ruime ervaring van ServiceNow op het gebied van workflow-automatisering bieden wij de eenvoud van consumentenoplossingen met de betrouwbaarheid van enterprise-technologie, inclusief de operationele garanties voor bedrijfskritisch werk.”
Ook klanten reageren op de introductie. “Bij Siemens Healthineers verleggen onze 74.000 werknemers de grenzen van gezondheidszorg om snellere en betere resultaten te leveren. Hiervoor hebben ze technologie nodig die dat kan bijbenen,” zegt Nicole Hulst, head of digital workflows tooling bij Siemens Healthineers. “Onze AI-assistent ‘Ada’, gebouwd op Moveworks, bespaart hun 5.000 uur per maand met 91% tevredenheid en het verhoogt de werknemerservaring. ServiceNow EmployeeWorks zet hierin een volgende stap met autonome workflows die taken volledig afronden en teams zo meer tijd bieden voor innovatie.”
ServiceNow EmployeeWorks is algemeen beschikbaar voor klanten. De eerste AI-specialist binnen Autonomous Workforce, de Level 1 Service Desk AI Specialist, wordt naar verwachting algemeen beschikbaar in het tweede kwartaal van 2026. Moveworks blijft daarnaast beschikbaar als zelfstandig product binnen het portfolio van ServiceNow en kan zowel onafhankelijk als geïntegreerd binnen een ServiceNow-implementatie worden ingezet.
