Tijdens de laatste bijeenkomst van de Leiden AI Community deelde Santhosh Pillai, voormalig Chief Data Officer bij ABN AMRO, zijn visie op de revolutionaire rol van kunstmatige intelligentie (AI) binnen de financiële wereld. Met meer dan 25 jaar ervaring in de sector bood hij het publiek een doordachte blik op zowel de kansen als de obstakels die AI-integratie met zich meebrengt.
Pillai begon zijn verhaal met een terugblik op de enorme veranderingen binnen de financiële dienstverlening. De overgang van fysiek bankieren naar volledig digitale interactie is niet zomaar een technologische upgrade; het is een fundamentele verschuiving die de hele sector opnieuw vormgeeft. De coronapandemie heeft deze transitie bovendien aanzienlijk versneld. Waar klanten vroeger op kantoor hun bankzaken regelden, verloopt vrijwel elke interactie tegenwoordig via digitale kanalen. “Wie echt klantgericht wil opereren, moet datagericht zijn,” stelde Pillai nadrukkelijk. In het digitale tijdperk is inzicht in data essentieel om klanten te begrijpen en hen op maat te kunnen bedienen.
Van digitalisering naar transformatie
Pillai maakte een scherp onderscheid tussen simpelweg processen digitaliseren en daadwerkelijk transformeren met behulp van AI. Om zijn punt te verduidelijken gebruikte hij een treffende metafoor: de iPod digitaliseerde muziek, maar veranderde de muziekbeleving niet wezenlijk. Apple Music daarentegen bracht een compleet nieuwe manier van muziek consumeren en monetiseren. Net zo, aldus Pillai, vereist echte AI-transformatie een herziening van de kern van de bedrijfsvoering—en niet alleen een modernisering van bestaande systemen.
Deze manier van denken vraagt van financiële instellingen niet alleen technische aanpassingen, maar ook een andere mindset. Bedrijven moeten zich niet beperken tot het efficiënter maken van huidige processen; ze moeten nadenken over geheel nieuwe vormen van waardecreatie.
De rol van ecosystemen en API’s
Een belangrijke succesfactor in die transformatie is samenwerking. Pillai wees op het belang van API’s (Application Programming Interfaces) als motor achter innovatie in de financiële sector. Dankzij API’s kunnen banken hun diensten openstellen voor externe partijen, waardoor er complete ecosystemen ontstaan waarin banken, fintechs en andere spelers samenwerken om klanten beter en sneller te bedienen.
Denk aan oplossingen zoals realtime betalingen, dynamische kredietverlening en op maat gemaakte verzekeringsproducten—mogelijk gemaakt doordat systemen veilig en flexibel met elkaar verbonden zijn. Deze ecosysteembenadering maakt het mogelijk om veel sneller te innoveren dan binnen de muren van traditionele, gesloten organisatiestructuren.
Stap voor stap naar succesvolle AI-toepassing
Toch waarschuwde Pillai dat organisaties niet te hard van stapel moeten lopen. Zijn advies: begin klein, verbeter eerst interne processen voordat je groots inzet op klantgerichte AI-toepassingen. Zeker binnen gereguleerde omgevingen, zoals kredietrisicobeoordeling of anti-witwasmaatregelen, kunnen veranderingen veel tijd en inspanning vergen. Implementaties die voldoen aan regelgeving, risicobeheer en ethische richtlijnen vergen vaak jaren.
Door te starten met interne toepassingen—bijvoorbeeld het optimaliseren van bedrijfsprocessen of het verbeteren van interne besluitvorming—bouwen organisaties niet alleen technische kennis op, maar ook de noodzakelijke governance en cultuurverandering die later succes mogelijk maken op grotere schaal.
Data: waarde ontstaat pas door actie
Een terugkerend thema in Pillai’s presentatie was het belang van doelgerichte dataverzameling. “Data hebben pas waarde als ze leiden tot beslissingen en acties,” benadrukte hij. In plaats van simpelweg data op te slaan zonder duidelijke toepassing, raadde hij bedrijven aan om vooraf goed te definiëren welke uitkomsten zij willen bereiken, en daar de databehoefte op af te stemmen.
Deze pragmatische benadering zorgt ervoor dat investeringen in AI en data niet verzanden in theoretische modellen of nutteloze dashboards, maar daadwerkelijk bijdragen aan concrete bedrijfsdoelstellingen zoals klanttevredenheid, efficiëntie of risicobeheersing.
Tot slot beantwoordde Pillai een prangende vraag uit het publiek: is het voor bedrijven die nu pas serieus werk maken van AI niet te laat? Zijn antwoord was geruststellend: er is nog steeds tijd om in te stappen, maar de urgentie is groot. Organisaties die wachten, lopen het risico onherroepelijk achterop te raken. De integratie van AI en datagedreven werken is niet langer een luxe of een optie, maar een noodzakelijke voorwaarde voor toekomstig succes in de financiële sector.
