Salesforce heeft Koa ontwikkeld, een redeneermodel voor het Agentforce-platform dat gebruikmaakt van NVIDIA’s Nemotron-technologie. Het model is getraind op gegevens die zijn gebaseerd op bedrijfsprocessen en CRM-workflows. Koa is ontwikkeld door NVIDIA’s Nemotron 3 Super-model verder te trainen met een eigen synthetische dataset. Die dataset is bedoeld om processen, workflows en operationele regels na te bootsen die Salesforce in tientallen jaren aan CRM-implementaties heeft opgebouwd. Volgens Salesforce zijn daarbij geen klantgegevens gebruikt.
Het model is bedoeld voor complexe CRM-taken die uit meerdere stappen bestaan, zoals het bijwerken van verkoopkansen, het doorsturen van serviceverzoeken en het inplannen van vervolgacties. Salesforce stelt dat Koa in zijn eigen CRM-benchmark vergelijkbaar of beter presteert dan andere modellen bij dergelijke taken, terwijl het aantal fouten volgens het bedrijf drie keer lager ligt. De benchmark en de bijbehorende prestatiecijfers zijn afkomstig van Salesforce.
Salesforce heeft zelf de controle over de modelgewichten van Koa en voert zowel de verdere training als de inferentie binnen de eigen infrastructuur uit. Daarmee wil het bedrijf voorkomen dat klantgegevens tijdens het gebruik van het model buiten de Salesforce-omgeving terechtkomen.
Voor de training maakte Salesforce gebruik van supervised fine-tuning en reinforcement learning met Group Relative Policy Optimization. Daarbij werden onder meer NVIDIA NeMo RL, NeMo Gym en NeMo AutoModel ingezet. De synthetische trainingsscenario’s bestrijken volgens Salesforce meer dan veertien sectoren, waaronder industrie, financiële dienstverlening, gezondheidszorg en reizen.
De scenario’s zijn opgezet rond bedrijfsprocessen waarbij een AI-agent meerdere handelingen en hulpmiddelen moet combineren om een taak af te ronden. Voorbeelden zijn het genereren en kwalificeren van leads en het afhandelen van servicevragen gedurende de klantcyclus.
Koa wordt al intern bij Salesforce gebruikt. Een van de toepassingen is een agent in Slack die medewerkers helpt informatie te vinden en dagelijkse taken uit te voeren. Daarnaast loopt een pilot bij onder meer 1-800Accountant, Baxter Credit Union, Engine, Formula 1, UChicago Medicine en Xero.
