Case: ‘Robots verbeteren work-life balans van onze medewerkers’

NN is in Nederland een van de voorlopers op het gebied van robotisering. Vijf jaar geleden al is een traject van robotisering gestart, dat ondertussen heeft geleid tot enkele honderden digitale medewerkers die medewerkers bijstaan door hen repetitieve handelingen uit handen te nemen. Rocking Robots sprak hierover met Peter Vlam, Manager Process Management & Innovation bij NN.

Het team van Peter Vlam is binnen het Finance Service Center van NN verantwoordelijk voor procesmanagement en innovatie. Daar is vijf jaar geleden de robotisering van NN begonnen. We kregen als Service Centre meer werk en wilden de uitdaging aanpakken om ons werk efficiënter en beter uit te voeren. Robotisering was een goede oplossing hiervoor.

RPA was in beeld gekomen bij een aantal conferenties die Vlam bezocht. “Robotisering kreeg als eerste voet aan de grond in de finance-hoek. We realiseerden ons toen wel dat we– juist ook omdat het allemaal nieuw was –niet alleen software, maar ook een implementatiepartner nodig hadden. We zijn toen een offertetraject gestart hebben en met meerdere leveranciers gesproken.”

Intensieve samenwerking

Uiteindelijk heeft NN gekozen voor de softwarerobots van UiPath. “We wilden zo snel mogelijk zien of het werkte. Door intensieve samenwerking tussen business en IT hebben we ervoor gezorgd dat wij binnen vier maanden onze eerste robot hadden draaien die meteen het werk deed van twee FTE.”

“Het ging ons bij de inzet van robots overigens vooral om het oplossen van pieken in de werkdruk. Het is voor ons nooit een de bedoeling geweest om een deel van het personeelsbestand door robots te vervangen. Zelf geloof ik dat robotisering vooral kan bijdragen aan het leuker en acceptabeler maken van werk. Vervelende en steeds terugkomende taken kan een robot prima uitvoeren, waardoor jij je als medewerker kan richten op de meer boeiende aspecten van je werk. Mensen die net van de universiteit afkomen verwachten ook dat het werk zo ingericht is.”

Werkdruk

NN heeft inmiddels een honderdtal robots draaien. “En dat is dan alleen in mijn team, op groepsniveau. Op andere plekken binnen NN wordt er ook met robots gewerkt, dus binnen de hele organisatie draaien er nog veel meer. We komen dan wel aan 200 robots”

Tijdens dit traject heeft Vlam veel geleerd: “We zagen al snel dat die robots weliswaar in staat waren om veel repeterende werkzaamheden goed over te nemen en de werkdruk op afdelingen te verlichten, maar ondertussen nam de werkdruk binnen ons team wel exponentieel toe. We hebben toen een deel van de aandacht verlegd naar standaarden in en kwaliteit van de code van de robots.

Groei

“We hebben toen een lead developer aangenomen, een software ontwikkelaar binnen het Finance Team. Dit stelde ons in staat om volop in te zetten op de standaardisatie, en daarmee de kwaliteit van de robots. Je ziet dat nu ook terug in onze incidentengrafieken. Al anderhalf jaar neemt het aantal storingen in onze robots structureel af, terwijl het aantal robots wat onze medewerkers ondersteund blijft groeien,. De constante analyse van de data van de robots heeft dit mogelijk gemaakt.”

De voornaamste winst van de inzet van RPA ziet hij in het verbeteren van de work-life balance voor de medewerkers van NN. “We halen met de robots vooral de pieken uit de werkdruk en maken het werk boeiender. Het besparen van fte’s is nooit het doel geweest. En doordat we dit ook intern steeds laten zien, is de acceptatiegraad van de robotisering redelijk hoog. Van weerstand vanuit de organisatie is eigenlijk nooit sprake geweest, maar het goed uitleggen van de doelen en benefits heeft wel altijd aandacht nodig.”

Democratisering

RPA is als technologie voortdurend in ontwikkeling, en er komen steeds nieuwe mogelijkheden en toepassingen. Dit volgt Vlam op de voet: “Er wordt veel gesproken over democratisering van robotisering, en een robot voor iedere medewerker. Dat zou ik enigszins willen nuanceren. Wanneer iedereen robots zou bouwen die een rol hebben in primaire of ondersteunende processen introduceer je een nieuw risico. Ik geloof wel in gedeeltelijke democratisering, om de kracht van de crowd te gebruiken en robotisering nog toegankelijker te maken. Dat vergt echter wel een goed afgestemde funnel, omdat je de (decentraal) ontwikkelde software wel gestandaardiseerd en beheersbaar moet houden.”

“De nieuwe ontwikkelingen die geboden worden binnen de RPA platforms, zoals bijvoorbeeld testautomatisering, volgen we met interesse, maar we zetten het wel steeds af tegen andere oplossingen die wij al in huis hebben. En dat geldt ook voor zaken als process mining. Dat is enorm interessant, maar het werkt eigenlijk alleen maar goed als je hele proces door één enkele applicatie ondersteund wordt.”

AI

Op het gebied van AI heeft NN al een Analytics Lab dat zich bezig houdt met zaken als machine learning. “Daar zitten onze data scientists, en zij hebben natuurlijk voor een belangrijk deel al gekozen voor hun eigen tooling en zij kijken ook veel meer vanuit een beleidsmatig en ethisch perspectief naar de inzet van AI. Ik voorzie wel dat mijn team op termijn wel steeds meer gaat samenwerken met het Analytics Lab.”

Terugkijkend constateert hij dat het zinvol geweest om op korte termijn het bewijs te leveren dat het überhaupt mogelijk was om delen van een proces met een robot te automatiseren, en te laten zien dat dat het de medewerkers en afdelingen ook echt kon helpen. ”Achteraf beschouwd zijn we te laat gaan nadenken over de vraag hoe we de robotisering konden standaardiseren en toekomstbestendig maken.”

“Ik zou organisaties die nu starten adviseren om dat vanaf het begin te doen. En het is belangrijk om direct na te denken over de vraag hoe je omgaat met robots als entiteiten in je organisatie. Het zijn geen applicaties, maar het zijn ook geen mensen. Het is belangrijk om dat van te voren te bepalen, met name ten aanzien van security en autorisatie vraagstukken.”

Optimaliseren

In de toekomst verwacht hij steeds meer ‘attended robots’ te gaan inzetten. “De robots die we nu hebben draaien voor het merendeel op de achtergrond, maar ik voorzie dat we steeds meer robots op de werkstations zullen gaan installeren, die min of meer op afroep ingezet kunnen worden. En we gaan vooral ook door om het hele proces rond de inzet van robots zelf verder te optimaliseren. Het is belangrijk om als procesoptimalisatie-team het goede voorbeeld te geven.”