Wanneer een klant een servicerobot onbeschoft behandelt, reageren omstanders opvallend verschillend. Sommige mensen nemen het gedrag over, terwijl anderen juist empathie tonen en vriendelijker worden tegenover de robot. Een onderzoeksteam van Hanyang University ERICA bracht deze tegenstrijdige reacties in kaart en beschreef de psychologische mechanismen erachter.
Het onderzoek, onder leiding van professor Taeshik Gong, verscheen op 20 augustus 2025 in Journal of Retailing and Consumer Services (volume 88). De bevindingen laten zien dat het gedrag van omstanders wordt beïnvloed door twee processen: gedragsmatige besmetting, waarbij onbeschoft gedrag wordt nagebootst, en empathie, die prosociaal gedrag stimuleert. Welke reactie overheerst, hangt af van de mate waarin de robot menselijke eigenschappen vertoont en van de morele identiteit van de waarnemer.
In experimentele studies werden videobeelden gebruikt van interacties tussen klanten en robots. Daaruit blijkt dat menselijke trekken – zoals expressieve ogen, een warme stem of subtiele gezichtsuitdrukkingen – empathie opwekken en leiden tot respectvoller gedrag. Minder menselijke robots roepen vaker afstandelijk of negatief gedrag op.
De uitkomsten bieden waardevolle inzichten voor sectoren als horeca, retail en zorg, waar robots steeds vaker klantcontact verzorgen. Duidelijke normsignalen, gescripte reacties van robots en gerichte training van personeel kunnen bijdragen aan een respectvolle omgang en een positieve serviceomgeving.
Het onderzoek wijst ook op bredere ethische en beleidsmatige vragen. Als robots als morele entiteiten worden gezien, kunnen gedragscodes of richtlijnen voor mens–robotinteractie in publieke en commerciële ruimtes relevant worden. Daarnaast blijkt dat gedrag tegenover robots invloed kan hebben op de omgang met menselijke medewerkers. Het bevorderen van prosociale normen ondersteunt daarmee ook een positief werkklimaat.
