Kunstmatige intelligentie (AI) krijgt een steeds stevigere plek binnen het bedrijfsleven. Tijdens de Salesforce World Tour in Amsterdam werd duidelijk hoe AI-agents – geavanceerde, taakgerichte digitale assistenten – zich ontwikkelen van experimentele tools tot concrete oplossingen voor organisaties. Hoewel Salesforce’s eigen platform ‘Agent Force’ centraal stond in de keynote, draaide het bredere verhaal om hoe bedrijven AI-agents nu al inzetten om processen te verbeteren, medewerkers te ondersteunen en klantverwachtingen waar te maken.
AI-agents gaan veel verder dan de standaard chatbot of workflow-automatisering. Ze kunnen doelen interpreteren, toegang krijgen tot bedrijfsdata, redeneren, beslissingen nemen en acties uitvoeren – vaak in samenwerking met menselijke collega’s. Organisaties zetten deze technologie in binnen verkoop, klantenservice, logistiek en zelfs analyse en rapportage.
Oplossing voor capaciteitsdruk en klantverwachtingen
Er zijn meerdere redenen waarom bedrijven AI-agents steeds serieuzer nemen. Personeelstekorten, toenemende werkdruk en hogere klantverwachtingen zorgen ervoor dat bedrijven op zoek zijn naar schaalbare en efficiënte oplossingen. Zoals tijdens het evenement werd toegelicht: klantenteams – vooral in sectoren zoals retail en zorg – staan onder druk, terwijl klanten een snelle, persoonlijke en 24/7 service verwachten.
AI-agents kunnen hierin ondersteuning bieden. Ze zijn altijd beschikbaar, reageren direct en kunnen routinetaken zelfstandig uitvoeren. Het doel is niet om mensen te vervangen, maar om ze te ontlasten. Medewerkers kunnen zich dan richten op complexere of klantgevoelige kwesties.
Praktijkvoorbeelden: Fisher & Paykel en ReMarkable
Tijdens het evenement kwamen twee organisaties aan bod die AI-agents al succesvol inzetten. Fisher & Paykel, producent van keukenapparatuur, liet zien hoe hun klantenservice via een AI-agent werd verbeterd. Klanten konden met een digitale agent spreken over het omruilen van een koelkast, foto’s uploaden, suggesties krijgen voor andere modellen en direct een nieuwe levering plannen – allemaal zonder menselijke tussenkomst. Als het systeem er niet uitkwam, volgde automatisch een overdracht naar een medewerker.
Het Noorse ReMarkable, bekend van hun digitale schrijftablet, gebruikt AI-agents om hun snelgroeiende klantenbestand efficiënt te bedienen. Inmiddels handelt een agent 35% van de klantinteracties af, wat medewerkers ruimte geeft voor persoonlijk contact bij complexere vragen.
Voorwaarde: goede data en integratie
Voor een AI-agent echt goed kan functioneren, is meer nodig dan alleen een slimme taalmodule. De systemen zijn sterk afhankelijk van de beschikbaarheid van actuele, correcte en toegankelijke data. Dat kan gaan om productinformatie, klantgeschiedenis, voorraadstanden of service-afspraken. Zonder toegang tot die informatie blijft een agent beperkt.
Daarnaast is integratie met andere systemen cruciaal. AI-agents moeten niet alleen antwoorden geven, maar ook acties kunnen uitvoeren: van het aanmaken van een bestelling tot het starten van een interne workflow. Dit vraagt om goed ingerichte koppelingen (API’s) en duidelijke procesdefinities.
Transparantie en toezicht
Een ander belangrijk thema tijdens de presentatie was vertrouwen. Hoe voorkom je dat een autonome agent fouten maakt of beslissingen neemt die niet zijn na te volgen? De oplossing ligt volgens Salesforce in transparantie en monitoring: het moet duidelijk zijn welke stappen een agent neemt, welke informatie gebruikt wordt, en waarom een bepaalde actie wordt uitgevoerd. Zo blijven organisaties in controle, ook wanneer systemen zelfstandiger opereren.
Brede inzet binnen organisaties
Hoewel AI-agents vaak als eerste worden toegepast in klantenservice, groeit hun rol snel binnen andere domeinen. Tijdens het evenement kwamen voorbeelden voorbij van sales coaching, marketingautomatisering, prijsopgaven, voorraadbeheer en zelfs ondersteuning van servicemonteurs in het veld. In al deze gevallen was de agent geen vervanger, maar een digitale collega die informatie verzamelt, taken uitvoert en mensen ondersteunt in hun werk.
Stapsgewijze aanpak
Toch is de adoptie van AI-agents geen sprong, maar een proces. De keynote beschreef drie stappen: begin met het laten beantwoorden van vragen op basis van je eigen data, laat agents vervolgens kleine, afgebakende acties uitvoeren, en werk daarna toe naar meer proactieve inzet waarbij de agent zelfstandig taken oppakt.
Het advies aan bedrijven: begin klein, leer van de praktijk, en schaal geleidelijk op.
Vooruitblik
AI-agents gaan op korte termijn geen volledige banen vervangen, maar veranderen wel hoe werk wordt georganiseerd. Door routinetaken over te nemen en 24/7 beschikbaar te zijn, zorgen ze voor efficiëntie, continuïteit en meer ruimte voor menselijk contact waar dat nodig is.
Wat tijdens de Salesforce World Tour duidelijk werd, is dat AI-agents inmiddels meer zijn dan toekomstmuziek. Organisaties als ReMarkable en Fisher & Paykel laten zien dat deze technologie al inzetbaar is – mits de randvoorwaarden op orde zijn. Daarmee markeert 2025 mogelijk het jaar waarin AI-agents uitgroeien tot een vast onderdeel van de digitale bedrijfsvoering.
