Consumenten hebben beperkt vertrouwen in het gebruik van kunstmatige intelligentie in klantenserviceprocessen. Dat blijkt uit onderzoek van Pegasystems en YouGov onder ruim 4.700 consumenten in Noord-Amerika en het Verenigd Koninkrijk. Volgens het onderzoek richten zorgen zich minder op de technologie zelf dan op de wijze waarop organisaties AI toepassen. Veel AI-gedreven interacties worden als onnauwkeurig en onvoorspelbaar ervaren.
Uit de resultaten blijkt dat 64 procent van de ondervraagden weinig tot geen vertrouwen heeft in de manier waarop bedrijven generatieve AI inzetten in klantcontact. Daarnaast geeft 53 procent aan te twijfelen of organisaties deze technologie op een verantwoorde manier gebruiken.
Ook over de effectiviteit van AI-gestuurde klantenservice zijn respondenten kritisch. Bijna de helft, 46 procent, zegt zelden of nooit succesvol geholpen te worden via AI-toepassingen. Een vergelijkbaar aandeel geeft aan er geen vertrouwen in te hebben dat AI hun vraag volledig kan afhandelen. De uitkomsten wijzen op aandachtspunten in de kwaliteit en implementatie van AI-oplossingen binnen klantcontactomgevingen.
Tegelijkertijd blijft de voorkeur voor menselijke interactie groot. Volgens het onderzoek bereikt 77 procent van de consumenten vaker een goed resultaat wanneer uitsluitend met een medewerker wordt gesproken. Tweederde geeft aan de voorkeur te geven aan menselijk contact, terwijl slechts 2 procent uitsluitend met generatieve AI-chatbots wil communiceren.
De resultaten laten ook zien dat consumenten niet per definitie afwijzend staan tegenover AI, mits de technologie effectief functioneert. Hoewel 48 procent aangeeft AI niet bewust te kiezen voor dagelijkse taken, vermoedt 24 procent dat zij deze technologie dagelijks gebruiken zonder zich daarvan bewust te zijn. Dit suggereert dat acceptatie toeneemt wanneer AI op de achtergrond werkt en zonder merkbare frictie ondersteuning biedt.
“AI kan klantenservice echt verbeteren, maar alleen als het doet wat het belooft,” zegt Armando dos Santos Gomes, Director Enterprise en Managing Director Benelux bij Pega. “Het vertrouwen daalt omdat te veel AI-toepassingen vastlopen of klanten niet verder helpen. Organisaties moeten verder kijken dan simpele chatbots en inzetten op betrouwbare AI die daadwerkelijk problemen oplost. Alleen dan maak je de klantenservice sneller en eenvoudiger én win je vertrouwen.”
