Ongeveer 52 procent van de Nederlandse consumenten staat open voor AI-gedreven klantcontact, terwijl slechts 12 procent aangeeft dat hun vraag via deze systemen naar tevredenheid wordt opgelost. Dat blijkt uit de Nationale Voice Monitor, een onderzoek onder 1.016 respondenten naar het gebruik van chatbots en spraakassistenten.
Uit het onderzoek komt naar voren dat het gebruik van AI in klantcontact inmiddels wijdverbreid is. Meer dan 70 procent van de consumenten heeft contact gehad met een spraakassistent en ruim 77 procent met een chatbot. Tegelijkertijd ervaren gebruikers nog regelmatig tekortkomingen in de kwaliteit van de antwoorden die deze systemen geven.
Volgens Roel Masselink van de Klantenservice Federatie hangt de toenemende inzet van AI samen met structurele ontwikkelingen in de sector, zoals arbeidskrapte en oplopende kosten. Hij stelt dat kunstmatige intelligentie een rol speelt in het waarborgen van de kwaliteit, toegankelijkheid en betaalbaarheid van klantcontact, waarbij samenwerking tussen mens en technologie noodzakelijk blijft.
Consumenten noemen lange wachttijden als grootste bron van frustratie, gevolgd door het gebruik van chatbots. Uit het onderzoek blijkt dat 52 procent van de respondenten wachttijden als belangrijkste ergernis noemt, terwijl 50 procent zich stoort aan chatbotinteracties.
Carla Verwijmeren van Y.digital wijst erop dat de beperkte effectiviteit van AI-toepassingen niet uitsluitend aan de technologie zelf ligt, maar ook aan de manier waarop organisaties deze implementeren. Zij stelt dat veel bedrijven generatieve AI toevoegen aan bestaande systemen zonder onderliggende processen aan te passen. Volgens haar vereist effectieve inzet van AI een samenhang tussen taalbegrip, klantdata, productinformatie en interne bedrijfsregels.
Daarnaast benadrukt het rapport dat succesvolle toepassing van AI in klantcontact afhankelijk blijft van organisatorische keuzes en menselijke factoren. Aspecten zoals duidelijke overdracht naar medewerkers, datakwaliteit en de ontwikkeling van vaardigheden binnen organisaties worden genoemd als voorwaarden voor het verbeteren van de prestaties van AI-systemen.
