Nederlandse klantenserviceorganisaties verwerken een groeiend aantal klantvragen en passen hun processen aan door een bredere inzet van kunstmatige intelligentie. Dit blijkt uit het rapport ‘State of Service’ van Salesforce, dat is gebaseerd op onderzoek onder 6.500 klantenservicemedewerkers, waaronder 150 in Nederland. Het rapport werd gepresenteerd tijdens de Agentforce World Tour in Amsterdam.
Volgens het onderzoek wordt in Nederland momenteel 25 procent van de klantcases door AI afgehandeld. De respondenten verwachten dat dit in 2027 stijgt naar 41 procent. Wereldwijd gaan organisaties ervan uit dat AI dan bij de helft van de klantcases wordt ingezet. Salesforce stelt dat AI-systemen steeds beter in staat zijn om context te begrijpen en besluiten te nemen tijdens interacties met klanten. “Een kwart van alle vragen bij klantenservice wordt nu al door AI afgehandeld, en dat aandeel blijft groeien,” zegt Nora Nollen-Reitsma, Regional Vice President Service Cloud bij Salesforce. Zij geeft aan dat medewerkers volgens het onderzoek verwachten dat de inzet van AI-agents kan leiden tot een stijging van de klanttevredenheid.
Nederlandse klantenservicemedewerkers noemen het verbeteren van de klantervaring dit jaar de belangrijkste prioriteit, gevolgd door het verlagen van operationele kosten en het verbeteren en integreren van data. Vorig jaar stonden procesautomatisering en het ontwikkelen van vaardigheden hoger op de agenda. Inefficiënte processen blijven een veelgenoemde uitdaging, evenals het voldoen aan klantverwachtingen en het omgaan met budgetrestricties.
Uit het onderzoek blijkt dat 81 procent van de Nederlandse medewerkers hogere verwachtingen bij klanten signaleert. Daarnaast zegt 85 procent dat klanten vaker een persoonlijke benadering verlangen. Deze ontwikkelingen komen overeen met bevindingen uit andere Europese landen. Ruim de helft van de Nederlandse respondenten verwacht dat het aantal klantcases het komende jaar zal toenemen, een lager aandeel dan vorig jaar. Dit valt samen met de verwachting dat AI een grotere rol krijgt binnen klantenserviceorganisaties.
Meer Nederlandse bedrijven maken gebruik van multimodale AI, die verschillende typen informatie combineert om klanten te ondersteunen. Volgens het onderzoek zet 52 procent van de Nederlandse organisaties deze technologie in, een aandeel dat vergelijkbaar is met Frankrijk en hoger ligt dan in Duitsland en België. Medewerkers geven aan dat AI de toegankelijkheid van klantenservice vergroot, doordat klanten via meer kanalen contact kunnen opnemen en organisaties vaker continu beschikbare ondersteuning kunnen bieden.
Bedrijven noemen ook praktische toepassingen van AI. Nicola Sirchia, Digital Marketing Director voor lijmen en kleefmiddelen bij Bolton, waaronder het merk Bison valt, verwijst naar de inzet van een digitaal adviesprogramma op de website. “Wanneer decennia aan productexpertise samenkomen met intelligente technologie, los je niet alleen meer cases op, je tilt de hele klantervaring naar een hoger niveau,” zegt hij over de digitale lijm- en kitadviseur die het bedrijf heeft geïntroduceerd.
De inzet van AI heeft volgens het onderzoek invloed op de werkzaamheden en loopbaanontwikkeling van medewerkers. Een groot deel van de respondenten zegt productiever te zijn door AI-tools en geeft aan dat functies specialistischer worden. Ook zegt een meerderheid nieuwe vaardigheden te hebben ontwikkeld door het gebruik van deze technologie.
